革新服务守权益 智启家电新征程 2026家电服务业消费者权益革新大会在北京举行

家电服务业是连接生产与消费的关键纽带，关乎民生福祉与消费体验，更是推动消费升级、引领绿色转型的重要支撑。3月18日，由中国家用电器服务维修协会（以下简称“中服协”）主办的“2026年度家电服务业消费者权益革新大会暨百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮启动式”在北京举行。会议以“革新服务模式、激活消费潜力、引领绿色转型”为核心，汇聚政府、行业协会、企业代表及专家学者，齐聚一堂共探家电服务业高质量发展路径，凝聚行业合力守护消费者权益。

近年来，我国家电消费市场持续升温，以旧换新政策成为激活市场活力的重要引擎。数据显示，2025年全国家电以旧换新量突破1.29亿件，零售额同比增长11.0%至11695亿元，创下历史新高。家电惠民收旧焕新潮的持续推进，有效挖掘消费潜力，激发家电消费新需求，为家电服务业高质量发展注入强劲动力，中国商业联合会也将持续推动这一活动走深走实。

行业快速发展的同时，服务领域的短板也逐步显现。2025年全国消协受理投诉中，家用电子电器类以25.6万件位居首位，其中售后服务问题占比达27.68%，清晰凸显出行业服务能力与消费者日益增长的品质需求之间的差距。家电售后维修领域存在的虚构故障、套路收费等乱象，不仅损害消费者合法权益，也影响行业健康生态，规范服务流程、提升服务质量成为行业发展的迫切需求。

当前，家电服务业正从增量扩张转向存量深耕，数字化技术成为推动行业转型的关键驱动力。大数据与人工智能的深度应用，助力企业精准挖掘用户需求，推动服务模式从“被动响应”向“主动预测”转型，企业逐步构建起以用户为核心的数字化资源体系，通过“唤醒新理念、换来新家电、焕然新生活”的理念引领消费观念升级。中服协推动的焕新潮活动，已实现行业用户群体、品牌格局与产业生态的三重重构，同时针对消费需求多样化、回收体系不完善、服务能力不足等行业挑战，明确了三大破局路径：从“重产品”向“重场景服务”裂变、构建收旧标准化与价值化、打造全域协同服务生态。

标准化建设与数智化转型双轮驱动，推动家电服务质量持续提升。中服协发布的《家电企业高质量售后服务135行动计划实施情况及效果》显示，部分头部企业借助数字化手段实现服务工程师信息透明化，推动家电服务业“数智跃迁”，让服务响应更快速、成本更可控，服务范围也向全生命周期延伸。《家电产品售后服务顾客满意度测评规范》已于2026年1月1日正式实施，进一步完善行业标准体系，规范服务行为。

针对家电投诉核心痛点，中服协精准发力、靶向施策。当前家电投诉主要集中在服务承诺难兑现、二手商品售后无保障、互联网平台信息不对称等方面，根源在于企业服务能力薄弱、平台监管缺位。对此，中服协提出深化售后提升行动、加强二手平台监管、压实互联网平台责任等解决方案，明确各方主体责任，计划在2026年推动政府、行业、企业、平台、消费者五方协同，共同促进家电服务业健康可持续发展。

会上，多家行业头部企业亮出服务升级实践成果，以实际行动守护消费者权益、推动行业进步。海尔智家推出用户全生命周期体验管理平台，打造全链条服务体系，推出智家APP赋能服务，深化校企合作并牵头制定行业标准，坚决整治“山寨服务”，构建全链条绿色低碳体系，以技术和服务推动行业向新质生产力转型。美的集团从服务政策、一线授权、数智化模式三方面升级服务体系，2026年将推行免费“主动服务”，以数智化赋能守护消费者权益。

苏宁帮客从被动响应转向主动建标，构建透明可追溯服务体系，2026年将以透明标准、下沉网络、数字化引擎深耕服务，推动行业规范发展。京东以多元举措推出“三免四不限”服务，大家电送装一体率超97%，实现物流县域全覆盖，创新打造回收数字化闭环，2026年将加大国补下乡投入助力行业升级。

此次大会还发布了《2026年度家电服务业消费者权益革新报告》，预判全屋智能系统等三大新兴市场将成为行业增量引擎，推动行业向“重场景服务”转变。中服协计划5月举办发展大会助力行业数智跃迁，同时将焕新潮工作向“唤用户所想、换用户所需、焕用户所爱”深化，提出五大建议破解行业堵点，推动家电服务业实现更高质量发展，以规范服务守护消费信心，以数智转型激活行业活力，为消费升级与绿色发展注入持久动力。